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クレ－ムｖｓ公務員 ー 「住民の声」というジレンマ ちくま新書「住民の声」というジレンマ

山谷清秀
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Product Description

窓口、電話、家庭訪問、公共交通、病院などの医療・介護施設、児童相談所など、公務員が働くところではたいがい起きている。



「気持ちはわかるけど、正直しんどい」のはなぜ？



【以下はカスタマーハラスメントに該当しますか？】　

窓口に来た住民の話は要領を得ず、職員はなかなか理解できませんでしたが、話を聞いていると、その申請の対象外になりそうであると判断し、その旨を伝えました。住民は納得いかなさそうに帰っていきました。翌日再度来訪し、昨日と同じようなやりとりをしたところ、だんだんと口調がきつくなりはじめ、フロアに響き渡る声で「お前じゃ話にならん。上司を出せ」と言いはじめました。しばらくなだめる一方でしたが、ようやく上司が来て再度話を聞いたところ、別の制度が適用されることがわかり、その申請をして住民は満足して帰っていきました。

（詳細は第１章に掲載）
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「マイナンバーがうまくいかないんだけど」「バスに乗っていたら怒られた」「あの職員は挨拶をしない」など、公務員が働く現場では、今日も様々な意見がいろんな形で寄せられる。時には、やさしく不条理なことを言われたり、話が通じず大声を出してしまう人もいるだろう。しかし、立場上、住民の声を安易に聞き流すことも難しい。では、一職員として、職場で、組織でいかに対応すべきか。小手先ではない、具体的で本質的な考え方を解説する。

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