Im Wirtschaftsgeschehen kommt der Erzeugung von Dienstleistungen neben der Produktion von Sachgütern eine immer bedeutendere Rolle zu. Dieses Buch gibt einen Überblick über Anwendungen der Informationsverarbeitung in der Dienstleistungswirtschaft. Vor dem Hintergrund der betriebswirtschaftlichen Besonderheiten der Dienstleistungsproduktion werden typische IV-Konzepte und Anwendungssysteme skizziert. Die Dienstleistungserstellung wird zunächst als weitgespannter Prozeß betrachtet, der vom Marketing und der Leistungsbereitstellung über Information und Beratung, Durchführung und Abrechnung bis hin zur Bezahlung reicht. Die daraus resultierenden branchenübergreifenden Konzepte werden ergänzt durch branchenspezifische IV-Lösungen. Mit ausführlichen Beispielen von Anwendungssystemen aus Banken, Versicherungen, Verkehr, Transport, Touristik, Beratung, Telekommunikation, öffentlicher Verwaltung u. a. TOC:Der Dienstleistungsbereich.- Der Prozeß der Dienstleistungserstellung.- Allgemeine Unterstützungssysteme.- Anwendungssysteme in den Phasen des Dienstleistungsprozesses.- Ausgewählte branchenorientierte Anwendungssysteme.- Elektronische Märkte. 1 Der Dienstleistungsbereich.- 1.1 Der Begriff der Dienstleistung.- 1.2 Dienstleistungsbetriebe.- 1.3 Entwicklung des Dienstleistungssektors.- 2 Der Prozeß der Dienstleistungserstellung.- 2.1 Phasenmodell.- 2.2 Anforderungen.- 3 Allgemeine Unterstützungssysteme.- 3.1 Überblick.- 3.2 Zugangssysteme im Front-Office-Bereich.- 3.3 Unterstützungssysteme im Front-Office-Bereich.- 3.4 Unterstützungssysteme im Back-Office-Bereich.- 4 Anwendungssysteme in den Phasen des Dienstleistungsprozesses.- 4.1 Marketing.- 4.2 Leistungsbereitstellung.- 4.3 Information und Beratung.- 4.4 Vereinbarung.- 4.5 Durchführung.- 4.6 Abrechnung.- 4.7 Bezahlung.- 5 Ausgewählte branchenorientierte Anwendungssysteme.- 5.1 Bankdienstleistungen.- 5.2 Versicherungsdienstleistungen.- 5.3 Personen- und Güterverkehrsdienstleistungen.- 5.4 Touristikdienstleistungen.- 5.5 Medizinische Dienstleistungen.- 5.6 Informations- und Beratungsdienstleistungen.- 5.7 Telekommunikationsdienstleistungen.- 5.8 Dienstleistungen in der öffentlichen Verwaltung.- 5.9 Handelsdienstleistungen.- 6 Elektronische Märkte.- 6.1 Eigenschaften und Erscheinungsformen.- 6.2 Elektronische Unterstützung von Markttransaktionen.- 6.3 Beispiele Elektronischer Märkte.- Literaturhinweise.- Stichwortverzeichnis. Prof. Dr. Freimut Bodendorf lehrt an der Universität Erlangen-Nürnberg Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Zu seinen Arbeitsgebieten zählen neben der betrieblichen Institutionenlehre moderne Formen der Wissensvermittlung, insbesondere auch neuere Varianten des computergestützten Unterrichts.
